Die digitale Transformation im Bereich Financial Services

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Ausblick 2017: Kundenorientierte Digitalisierungstrends für Finanzdienstleister

Die Versicherungsbranche ist in Bewegung. Tagtäglich sind wir als Frontend-Experten bei einer Vielzahl von Unternehmen im Einsatz und unterstützen Versicherungen & Banken beim Umgang mit einem stark veränderten Wettbewerbs- und Marktumfeld sowie einer stetig steigenden Erwartungshaltung des Kunden.
Auf Basis unseres Branchen-Know Hows aus zahlreichen Transformations-Projekten möchten wir einen Ausblick liefern, welche Chancen sich 2017 für den Bereich Financial Services im Rahmen der digitalen Transformation an der Schnittstelle zum Kunden ergeben.

Multi-Channel & Digitale Touchpoints
Digitale Kommunikationskanäle ergänzen alte Vertriebskonzepte

Die persönliche Beratung wird immer relevant bleiben, jedoch erwarten Kunden oder Interessenten mehr Souveränität und Flexibilität in der Kommunikation. Viele Interessenten nutzen die Transparenz im Internet und möchten selber recherchieren. Der direkte Kontakt zum Unternehmen über verschiedene digitale und nicht digitale Kanäle ist dabei unabdingbar.

Der Weg zur hybriden Beratung

Die Mischform von on- und offline Kommunikationskanälen wird als hybride Beratung bezeichnet und schafft am meisten Vertrauen beim Kunden. Hierzu gehört die reibungslose Darstellung von Informationen auf Webseiten, in Apps und auf Social Media Kanälen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Nutzersituationen (optimale Darstellung über Desktop oder mobil). Die Digitalisierung von Prozessen und Services sowohl auf Vermittler-, als auch auf Kundenseite, hilft dabei, abstrakte Informationen verständlich darzustellen und verkürzt formale Vorgänge. Dabei sollten ein Chat, ein Emailkontakt und eine Funktion zur Terminvereinbarung für ein persönliches Gespräch nicht fehlen.

Chat-Angebote sind wichtig, weil so spontane Fragen tatsächlich gestellt werden und der Kundenkontakt ins Rollen kommt. Auch die Videoberatung stößt auf wachsendes Interesse und dient der persönlichen Atmosphäre und ist gut geeignet, die Interessen von unentschlossenen Kunden auszuloten.
Für 2017 ist zu erwarten, dass Finanzdienstleister und Versicherer vermehrt Chat Bots einsetzen, um Gesprächsinhalte zu sondieren und den Kommunikationsprozess effizienter zu gestalten. Einfache Fragen können so automatisiert beantwortet werden. Damit kann sich der Makler auf die komplexeren Beratungssituationen konzentrieren.

Online-Abschlüsse

Versicherungsverträge online abschließen zu können ist kein neuer Trend, wird sich jedoch in 2017 noch weiter durchsetzen. Versicherungsnehmer müssen Formulare nicht mehr drucken, handschriftlich ausfüllen und zur Post bringen, sondern kommen mit wenigen Klicks zur neuen Versicherung. Digitalisierung und Automatisierung von weniger beratungsintensiven Produkten birgt Vorteile für den Vermittler: zum einen kann er sich auf das margenträchtigere Geschäft konzentrieren und zum anderen Zeit durch effizientere Dokumentation über digitale Prozesse gewinnen.

Kostenreduktion durch Optimierung der Dunkel-Verarbeitung

Dieser Fachbegriff der Versicherungsbranche beschreibt die Datenverarbeitung, die nach Abschluss einer Versicherung anfällt, jedoch für den Kunden im Verborgenen abläuft. Hierzu gehört die Erstellung der Versicherungspolice (Policierung), Schadensmeldungen, Vertragsänderungen – zum Beispiel durch einen Wohnortwechsel, Anpassung der Selbstbeteiligung und ähnliches.
Diese Prozesse lassen sich als Teil der Digitalisierung erheblich effizienter und automatisierter gestalten und tragen zu einer langfristigen Kostenreduktion bei. Die Herausforderung besteht meistens darin, historisch gewachsene Daten-Silos und Medienbrüche zu überwinden. Die technischen Lösungen sind vorhanden: Daten können aus verschiedenen, teils veralteten Systemen ausgelesen und auf einem neuen Frontend aggregiert werden.

Quick Wins: Schnelle Erfolge im Frontend

Die häufig vorgebrachte Sorge, die digitale Transformation sei stets ein Mammutprojekt mit ungewissem Ausgang, lässt sich durch agile Methoden bei der Entwicklung und flexibles Prototyping entschärfen. Gerade bei einer Modernisierung der Kundenschnittstelle lassen sich schnelle Erfolge erzielen. Digitale Services sollen die Anzahl der Kundenkontakte erhöhen, Markenloyalität und Vertrauen aufbauen und Interessenten schneller in Kunden konvertieren.

Dabei können im Frontend – der Kundenschnittstelle – Projekte schneller umgesetzt werden, weil sie unabhängig von bestehenden IT-Strukturen auf einem neuen Frontend-Layer entwickelt werden können. Ein Beispiel ist die digitale Kundenakte: ein Service für Kunden und Makler, der der Verwaltung von Versicherungsverträgen dient.

Multidevice & User Experience
Intuitive Benutzerführung und perfekte Darstellung auf allen Endgeräten

Die reibungslose Darstellung und Übergabe von Nutzerdaten von Desktop zu Tablet, zu Smartphone und zurück sind ein wichtiger Punkt, um Kunden zufrieden zu stellen und von digitalen Angeboten zu überzeugen. Dazu gehört ein ausgefeiltes UX-Design für verschiedene Geräteklassen. Dabei müssen jegliche Funktionen, von Touch-Gesten bis hin zu angepassten Menüleisten, für die mobile Nutzung berücksichtigt werden. Eine entsprechende Software kann gerätespezifisch jederzeit die optimierte Auslieferung für diverse Geräte gewährleisteten.


Kundenorientierte Angebote

„Unified Customer Profile“ und „Next Best Offer“ erhöhen die Zahl der Touchpoints

Die Personalisierung durch Anzeigen, die ein Kundeninteresse aufgreifen, ist bereits Standard. Neu ist, diese von Google bekannte Funktionalität auf die eigene Webseite zu übertragen. Wer Inhalte auf der Webseite nach Kundeninteresse ansteuern kann, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer fortlaufenden Interaktion mit dem Nutzer.

Dies wird durch Nutzer-Login oder durch Tracking Pixel möglich, die die Interessen der Nutzer im Suchverhalten feststellen. Ziel ist, das nächste bestmögliche Produkt oder Service-Angebot für den jeweiligen Nutzer zu identifizieren und zu präsentieren. Als technische Grundlage dient im ersten Schritt ein entsprechend ausgebautes Content Management System (CMS), das in der Lage ist, Inhalte für erkannte Nutzer auszuspielen. Auf der Webseite werden dafür bestimmte Flächen freigehalten.

Im zweiten Schritt muss das CMS mit dem Customer Relationship Management System (CRM) verknüpft werden. Hier werden alle Informationen des Nutzers gesammelt, die durch das saubere Tracking des Kunden über alle Online-Kanäle zur Verfügung stehen. Werden diese online erhobenen Daten einem Kunden zugeordnet und mit weiteren internen Daten, bspw. Informationen aus Hotlinegesprächen etc., zusammengeführt, spricht man von einem „Unified Customer Profile“.

Kundenorientierte Digitalisierung für Finanzdienstleister im Jahr 2017 im Überblick:

  • hybride Beratung: die digitale Beratung in Kombination mit einem persönlichen Gespräch
  • nahtlose digitale Prozesse und zwar geräteübergreifend (bspw. Apps oder Webseiten, die die Verwaltung von Versicherungen vereinfachen, ein Account, das Daten zwischen allen Internet-Geräten synchronisiert,..)
  • nutzerorientierter Self-Service, Web-Anwendungen und Tools für Neukundengeschäft und online Abschlüsse (Vergleichsrechner, Finanzanalysen,..)
  • segmentierte Kundenansprache: relevante und nutzerspezifische Informationen und Angebote über alle Kommunikationsplattformen hinweg

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