Versicherungen: Vier Blickwinkel auf die Digitalisierung

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Für eine erfolgreiche Digitalisierung bedarf es mehr als technischer Lösungen. Die Herausforderung ist mehrdimensional – und die wichtigste Grundlage ist die Kultur. Wir erklären, welche Blickwinkel es gibt und was das für die Versicherungswirtschaft bedeutet.

Digitale Transformation ist eine mehrdimensionale Herausforderung, die nicht allein mit Technologie bewältigt werden kann. Das gilt vor allem für Unternehmen, die komplexe, erklärungsbedürftige Produkte anbieten – etwa Versicherungen. Damit die Digitalisierung zum Erfolg wird müssen Produkte neu erdacht, Vertriebsprozesse umgestellt und die Unternehmenskultur erneuert werden.

Wir fassen zusammen, welche Blickwinkel auf die Digitalisierung es gibt, und was das konkret für Anbieter von Versicherungsprodukten bedeutet. Wie so oft beginnt alles mit Kultur.
Die Kultur
Für eine erfolgreiche Digitalisierung bedarf es einer Firmenkultur als Grundlage, die eine agile Entwicklung neuer Lösungen nicht nur ermöglicht, sondern fördert. Gerade in der Versicherungsbranche, die über Jahrzehnte hinweg in Silos und sehr langen Zeiträumen agiert hat, erfordert eine Herangehensweise nach dem für digitale Entwicklungen typischen Trial-and-error-Prinzip jedoch ein grundlegendes Umdenken. Damit dieses Entwicklungsparadigma Fuß fassen kann, müssen die Verantwortlichen in der Chefetage als Wegweiser dienen und zum Beispiel dafür sorgen, dass schnelle Entscheidungen möglich sind und abteilungsübergreifend ein wertschätzender Umgang mit einer Kultur der Fehlertoleranz herrscht. Wie jedes andere komplexe Projekt ist also auch die Digitalisierung Chefsache und ohne eine bedingungslose Unterstützung von oben zum Scheitern verurteilt. Soll sie nicht zwangsläufig in unkoordinierten Einzelprojekten stecken bleiben, muss sie vorgelebt werden.

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Der Vertrieb
Die großen Tech-Unternehmen machen es vor: Amazon, Google oder Apple haben mit nutzerfreundlichen Modellen die Art und Weise, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen konsumieren, verändert. Das Geheimnis hinter dem Erfolg: Einfache Produkte, die keiner Erklärung bedürfen. Denn Komplexität ist der größte Feind der Digitalisierung. Und Versicherungsprodukte sind besonders komplex, die Hemmschwelle zum Online-Abschluss ist auf Seiten der Kunden entsprechend hoch. Viele Kunden setzen deshalb weiterhin auf den persönlichen Kontakt zum Vermittler. Wer erwägt, online eine Versicherung abzuschließen, erwartet Einfachheit, Transparenz, Mobilität und Geschwindigkeit bei allen zu tätigenden Transaktionen. Das bedeutet für den Vertrieb grundlegende Veränderungen, von der Sales-Logik bis zur Produktentwicklung.

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Die Kundenfokussierung
Als der Hype um InsurTech-Startups auf dem Höhepunkt war, beschwor manch ein Analyst bereits das Nokia-Szenario und warnte vor dem baldigen Untergang vieler Schwergewichte der Branche. Doch dazu ist es bislang nicht gekommen – im Gegenteil: Große Versicherungskonzerne lizensieren die Technologie der jungen Anbieter und setzen sie selber ein. Oder sie kaufen gleich ganze Startups mitsamt ihrem Knowhow auf. Die Mittel dazu sind da und sie werden genutzt. Denn InsurTechs bauen Services, an denen sich klassische Versicherer orientieren sollten: Sie sind konsequent auf die Wünsche der Kunden fokussiert, weniger komplex, und sie bieten den Versicherungsnehmern viel Flexibilität. Wir haben beim „Insur-Check“ einige Beispiele dafür gesammelt, wie das aussehen kann.

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Die Technologie
Versicherungen haben neue Technologien schon immer schnell für sich entdeckt und genutzt. Die ersten Rechner-Systeme für versicherungsmathematische Aufgaben wurden bereits vor Jahrzehnten in Betrieb genommen. Und es ist kein Widerspruch, dass genau das heute zum Problem werden kann. Damit ein Makler statt mit dem Aktenordner mit einem iPad seine Kunden besuchen kann, ist viel Modernisierungsarbeit nötig. Ausgerechnet die IT-Systeme aus der ersten Phase der Digitalisierung stellen die Anbieter heute vor Probleme: Sie sind auf langfristige Stabilität und Sicherheit ausgelegt, das kollidiert mit der schnelllebigen Welt der Web-Frontends. Um beides zusammenzubringen setzt die Branche heute auf Schnittstellen-Technologie, die zwischen Frontend und Backend „übersetzt“.

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