Routenplanung: Wie die Digitalisierung der Customer Journey gelingt

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Unternehmen stehen oft vor der Frage, wie die digitale Transformation zu meistern ist. Während E-Commerce-Betreiber sich naturgemäß schon länger mit der Optimierung von digitalen Prozessen beschäftigen, wurde der Finanz- und Versicherungssektor von der sprunghaften Entwicklung durch Startups überrascht. Strenge regulatorische Auflagen und Absatzschwierigkeiten bei konservativen Anlageprodukten aufgrund niedriger Zinsen, erschweren die digitale Modernisierung im Vergleich zum E-Commerce.
Die Frage wie der digitale Wandel einzuleiten ist, lässt sich am besten mit der Analyse von Customer Journeys beantworten. Kundenorientierte Projekte im Frontend führen zu schnellen Erfolgen bei überschaubarem Aufwand.

Bei erfolgreichen Internetunternehmen wie Amazon spürt man, dass der Nutzen für den Kunden als Priorität gesetzt ist. Vorteile wie die ‘One Click’-Funktion beim Kauf oder die ‘same day delivery’ vereinfachen das Einkaufserlebnis und erhöhen damit die Loyalität des Kunden. Inzwischen setzt Amazon mit dem Chat-Bot Alexa auf ein neues Kunden-Interface, das noch intuitiver ist als Maus und Tastatur oder Touch-Gesten auf dem Smartphone. Durch die Sprachsteuerung lassen sich Einkäufe wortwörtlich nebenbei erledigen.

Wer für den Wettbewerb im digitalen Handel gerüstet sein will, muss sich die Kundenorientierung von erfolgreichen Vorreitern wie Amazon, Apple und Google zum Vorbild nehmen. Diese Unternehmen prägen die Erwartungshaltung der Nutzer und setzen Standards.

Laut einer Umfrage von Cisco wechseln 66% der Nutzer die Marke auf Grund von einer schlechten Customer Experience. Um für den digitalen Wandel Prioritäten zu setzen, wird also am besten der Kunde in den Mittelpunkt der Überlegungen gerückt. Eine gute und reibungslose Customer Experience ist bares Geld wert. Daher sind Projektkosten für den digitalen Wandel an der Kundenschnittstelle schnell refinanzierbar.


Priorität auf die wichtigste Customer Journey

Startet man die digitale Transformation im eigenen Unternehmen, ist zunächst zu analysieren, welche Kundenprozesse (a.k.a. Customer Journeys) am häufigsten vorkommen oder für den Geschäftserfolg am wichtigsten sind. Dabei können zum Beispiel die häufigsten Gründe für den Warenkorb-Abbruch oder das häufigste Anliegen bei Service-Anfragen ein Ausgangspunkt sein. Oftmals werden diese bereits vorliegenden Daten für die Analyse mit Kundenumfragen zu gewünschten Funktionen verbunden. Am Ende dieser Phase wird die Customer Journey, die für den Unternehmenserfolg maßgeblich ist, ausgewählt. Sie dient als Leuchtturmprojekt der Digitalisierung, um schnelle Erfolge zu erzielen und traditionsbedingte Widerstände im Unternehmen zu überwinden.


Mobile first wird zu
Convenience first

Nehmen wir den Branchen Banking und Versicherungen als Beispiel, spart die Digitalisierung der Customer Journey nicht nur Aufwand für den Kunden sondern optimiert gleichzeitig interne Prozesse. Was früher Tage brauchte, geht jetzt in wenigen Minuten. In einem Video-Chat mit der Bank wird der Personalausweis des Neukunden fotografiert, so dass dieser sich den Weg zur Post sparen kann. Wenn der Nutzer das Onboarding so schnell und einfach abschließen kann, steigt die Kundenzufriedenheit und damit die Wahrscheinlichkeit weitere Kundenumsätze generieren zu können.

Es lohnt sich dabei „mobile first“ zu denken, also zu überlegen wie die Prozesse so vereinfacht werden können, das sie sich zwischendurch, mobil und schnell erledigen lassen. Dieser Gedanke geht über die technische Verfügbarkeit für mobile Geräte hinaus. Der mobile Kanal alleine ist heute kein herausragender Meilenstein der Digitalisierung, sondern ein Standard, der erwartet wird. „Mobile first“ wird zu „Convenience first“. Mobile Angebote dürfen sich neu erfinden und bieten ganz neue Services. Beispiele sind die Anmeldung durch den Fingerabdruck oder das sogenannte „voice banking“, welches Fragen beantwortet wie: „Wie viel Geld habe ich letzten Monat für Lebensmittel ausgegeben?“


Guter Service sorgt für Kundenloyalität

Zu den optimierten Service-Aufgaben in der Bankenbranche gehören aber auch, klassische Probleme wie den Verlust der Bankkarte oder in Vergessenheit geratene PINs vollständig digital abzuarbeiten und damit zu beschleunigen. Dies wird mit hoher Kundenzufriedenheit belohnt und senkt zudem die Betriebskosten der Bank.

In vielen Fällen lohnt es sich den digitalen Kundenkontakt nicht gleich mit einem Produktangebot zu verbinden. Die Registrierung für ein Versicherungsportal kann stattdessen zu Informationsangeboten wie einer Finanzanalyse oder einem Versicherungsvergleich führen. „Neutrale Beratung“ schafft Vertrauen und Service wird mit Kundenloyalität belohnt.

Im Bereich Versicherungen zeigt die HDI beispielsweise, dass die Customer Journey von Maklern durch die Digitalisierung der Versicherungsverträge und eine entsprechend einfache Verwaltung (Suchfunktion, Vergleichsrechner, Kontaktfunktionen) verbessert werden kann.

Wir sind gespannt welche weiteren Digitalisierungsprojekte sich Unternehmen in Deutschland 2017 auf die Fahne schreiben, um die User Experience ihrer Kunden nachhaltig zu verbessern.

 

Interview mit einem Sevenvallie

Fatma arbeitet im Fachbereich Quality Assurance im Kölner Büro.

Woran arbeitest du gerade?

  • Produkttesting
  • Sprint Testing bei einem Versicherungsdienstleister (HDI)

 

Was macht deinen Joballtag besonders?

  • Ruhige Atmosphäre und Gemütlichkeit mit schönen Räumlichkeiten
  • Gute Arbeitsplatzkultur/-klima mit netten Kollegen
  • Ein hohes Maß an Flexibilität und Handlungsfreiraum, freie Bewegung ohne Gebundenheit

 

Was liegt bei dir Dienstagsmorgens auf dem Teller beim Sevenval Frühstück?

  • Ein Vollkornbrötchen mit Kräuterfrischkäse und Gouda
  • Ein gekochtes Ei
  • Tomate Mozarella

 

Was bedeutet Work Life Balance für dich? Wie erlebst du das bei Sevenval?

  • Vertrauensarbeitszeit lässt sich flexibel an Termine anpassen
  • Perfekter Standort, aufgrund der Lage lassen sich private Termine optimal mit der Mittagspause verbinden oder nach dem Feierabend erledigen, z.B. ein Arzttermin

 

Your Tools Your Rules – Womit arbeitest du am liebsten?

  • Mac – ist meiner Meinung nach viel einfacher als Windows 😉

 

Was machst du in deinen Pausen?

  • Es gibt sooo viele Möglichkeiten! Zum Beispiel im Hauptbahnhof beim Asiaten oder die Vitamin Oase
  • Im Winter habe ich Mittags gerne auch mal was Warmes im Bauch
  • Wegen der flexiblen Arbeitszeiten, die man sich super selbst einteilen kann, mache ich aber gerne auch nur eine ganz kurze Pause und gehe dafür früher

 

Was ist dein Lieblings-Event bei Sevenval?

  • Die Weihnachtsfeier! Heute ist es soweit

Die digitale Transformation im Bereich Financial Services

Ausblick 2017: Kundenorientierte Digitalisierungstrends für Finanzdienstleister

Die Versicherungsbranche ist in Bewegung. Tagtäglich sind wir als Frontend-Experten bei einer Vielzahl von Unternehmen im Einsatz und unterstützen Versicherungen & Banken beim Umgang mit einem stark veränderten Wettbewerbs- und Marktumfeld sowie einer stetig steigenden Erwartungshaltung des Kunden.
Auf Basis unseres Branchen-Know Hows aus zahlreichen Transformations-Projekten möchten wir einen Ausblick liefern, welche Chancen sich 2017 für den Bereich Financial Services im Rahmen der digitalen Transformation an der Schnittstelle zum Kunden ergeben.

Multi-Channel & Digitale Touchpoints
Digitale Kommunikationskanäle ergänzen alte Vertriebskonzepte

Die persönliche Beratung wird immer relevant bleiben, jedoch erwarten Kunden oder Interessenten mehr Souveränität und Flexibilität in der Kommunikation. Viele Interessenten nutzen die Transparenz im Internet und möchten selber recherchieren. Der direkte Kontakt zum Unternehmen über verschiedene digitale und nicht digitale Kanäle ist dabei unabdingbar.

Der Weg zur hybriden Beratung

Die Mischform von on- und offline Kommunikationskanälen wird als hybride Beratung bezeichnet und schafft am meisten Vertrauen beim Kunden. Hierzu gehört die reibungslose Darstellung von Informationen auf Webseiten, in Apps und auf Social Media Kanälen unter Berücksichtigung unterschiedlicher Nutzersituationen (optimale Darstellung über Desktop oder mobil). Die Digitalisierung von Prozessen und Services sowohl auf Vermittler-, als auch auf Kundenseite, hilft dabei, abstrakte Informationen verständlich darzustellen und verkürzt formale Vorgänge. Dabei sollten ein Chat, ein Emailkontakt und eine Funktion zur Terminvereinbarung für ein persönliches Gespräch nicht fehlen.

Chat-Angebote sind wichtig, weil so spontane Fragen tatsächlich gestellt werden und der Kundenkontakt ins Rollen kommt. Auch die Videoberatung stößt auf wachsendes Interesse und dient der persönlichen Atmosphäre und ist gut geeignet, die Interessen von unentschlossenen Kunden auszuloten.
Für 2017 ist zu erwarten, dass Finanzdienstleister und Versicherer vermehrt Chat Bots einsetzen, um Gesprächsinhalte zu sondieren und den Kommunikationsprozess effizienter zu gestalten. Einfache Fragen können so automatisiert beantwortet werden. Damit kann sich der Makler auf die komplexeren Beratungssituationen konzentrieren.

Online-Abschlüsse

Versicherungsverträge online abschließen zu können ist kein neuer Trend, wird sich jedoch in 2017 noch weiter durchsetzen. Versicherungsnehmer müssen Formulare nicht mehr drucken, handschriftlich ausfüllen und zur Post bringen, sondern kommen mit wenigen Klicks zur neuen Versicherung. Digitalisierung und Automatisierung von weniger beratungsintensiven Produkten birgt Vorteile für den Vermittler: zum einen kann er sich auf das margenträchtigere Geschäft konzentrieren und zum anderen Zeit durch effizientere Dokumentation über digitale Prozesse gewinnen.

Kostenreduktion durch Optimierung der Dunkel-Verarbeitung

Dieser Fachbegriff der Versicherungsbranche beschreibt die Datenverarbeitung, die nach Abschluss einer Versicherung anfällt, jedoch für den Kunden im Verborgenen abläuft. Hierzu gehört die Erstellung der Versicherungspolice (Policierung), Schadensmeldungen, Vertragsänderungen – zum Beispiel durch einen Wohnortwechsel, Anpassung der Selbstbeteiligung und ähnliches.
Diese Prozesse lassen sich als Teil der Digitalisierung erheblich effizienter und automatisierter gestalten und tragen zu einer langfristigen Kostenreduktion bei. Die Herausforderung besteht meistens darin, historisch gewachsene Daten-Silos und Medienbrüche zu überwinden. Die technischen Lösungen sind vorhanden: Daten können aus verschiedenen, teils veralteten Systemen ausgelesen und auf einem neuen Frontend aggregiert werden.

Quick Wins: Schnelle Erfolge im Frontend

Die häufig vorgebrachte Sorge, die digitale Transformation sei stets ein Mammutprojekt mit ungewissem Ausgang, lässt sich durch agile Methoden bei der Entwicklung und flexibles Prototyping entschärfen. Gerade bei einer Modernisierung der Kundenschnittstelle lassen sich schnelle Erfolge erzielen. Digitale Services sollen die Anzahl der Kundenkontakte erhöhen, Markenloyalität und Vertrauen aufbauen und Interessenten schneller in Kunden konvertieren.

Dabei können im Frontend – der Kundenschnittstelle – Projekte schneller umgesetzt werden, weil sie unabhängig von bestehenden IT-Strukturen auf einem neuen Frontend-Layer entwickelt werden können. Ein Beispiel ist die digitale Kundenakte: ein Service für Kunden und Makler, der der Verwaltung von Versicherungsverträgen dient.

Multidevice & User Experience
Intuitive Benutzerführung und perfekte Darstellung auf allen Endgeräten

Die reibungslose Darstellung und Übergabe von Nutzerdaten von Desktop zu Tablet, zu Smartphone und zurück sind ein wichtiger Punkt, um Kunden zufrieden zu stellen und von digitalen Angeboten zu überzeugen. Dazu gehört ein ausgefeiltes UX-Design für verschiedene Geräteklassen. Dabei müssen jegliche Funktionen, von Touch-Gesten bis hin zu angepassten Menüleisten, für die mobile Nutzung berücksichtigt werden. Eine entsprechende Software kann gerätespezifisch jederzeit die optimierte Auslieferung für diverse Geräte gewährleisteten.


Kundenorientierte Angebote

„Unified Customer Profile“ und „Next Best Offer“ erhöhen die Zahl der Touchpoints

Die Personalisierung durch Anzeigen, die ein Kundeninteresse aufgreifen, ist bereits Standard. Neu ist, diese von Google bekannte Funktionalität auf die eigene Webseite zu übertragen. Wer Inhalte auf der Webseite nach Kundeninteresse ansteuern kann, erhöht die Wahrscheinlichkeit einer fortlaufenden Interaktion mit dem Nutzer.

Dies wird durch Nutzer-Login oder durch Tracking Pixel möglich, die die Interessen der Nutzer im Suchverhalten feststellen. Ziel ist, das nächste bestmögliche Produkt oder Service-Angebot für den jeweiligen Nutzer zu identifizieren und zu präsentieren. Als technische Grundlage dient im ersten Schritt ein entsprechend ausgebautes Content Management System (CMS), das in der Lage ist, Inhalte für erkannte Nutzer auszuspielen. Auf der Webseite werden dafür bestimmte Flächen freigehalten.

Im zweiten Schritt muss das CMS mit dem Customer Relationship Management System (CRM) verknüpft werden. Hier werden alle Informationen des Nutzers gesammelt, die durch das saubere Tracking des Kunden über alle Online-Kanäle zur Verfügung stehen. Werden diese online erhobenen Daten einem Kunden zugeordnet und mit weiteren internen Daten, bspw. Informationen aus Hotlinegesprächen etc., zusammengeführt, spricht man von einem „Unified Customer Profile“.

Kundenorientierte Digitalisierung für Finanzdienstleister im Jahr 2017 im Überblick:

  • hybride Beratung: die digitale Beratung in Kombination mit einem persönlichen Gespräch
  • nahtlose digitale Prozesse und zwar geräteübergreifend (bspw. Apps oder Webseiten, die die Verwaltung von Versicherungen vereinfachen, ein Account, das Daten zwischen allen Internet-Geräten synchronisiert,..)
  • nutzerorientierter Self-Service, Web-Anwendungen und Tools für Neukundengeschäft und online Abschlüsse (Vergleichsrechner, Finanzanalysen,..)
  • segmentierte Kundenansprache: relevante und nutzerspezifische Informationen und Angebote über alle Kommunikationsplattformen hinweg

Schön war’s auf dem Fast Track! Unsere dmexco in Bildern.

Am 15. und 16. September fluteten ca. 50.000 Besucher die Hallen des Kölner Messegeländes, um 1.000 Aussteller der digitalen Wirtschaft zu besuchen.

Mit unserem Angebot zur schnellen digitalen Transformation – dem Fast Track – hatten wir ein schönes Alleinstellungsmerkmal, bei den meisten Unternehmen auf der Messe ging es um Online-Werbung und E-Commerce.

Ein großes Dankeschön an unsere Gäste! Wir hatten eine gute Zeit mit Euch und freuen uns auf weitere Gespräche. Der große Andrang hat uns sehr erfreut und uns gezeigt, dass wir mit unseren Frontend-Lösungen auf dem richtigen Weg sind.

Unsere Tipps zum digitalen Wandel in verschiedenen Branchen könnt ihr auf Mobilbranche.de nachlesen:

Für Fragen zum Digital Transformation Fast Track schreibt am besten an dmexco@sevenval.com.

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Die Ruhe vor dem Sturm. 

letzte Vorbereitungen

Letzte Vorbereitungen bei Sevenval.

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Schließlich war alles im grünen Bereich. Inklusive Schuhe in unserem Sevenval grün;-)

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Und dann ging es los mit dem Netzwerken. 

 

Jan Webering und Sascha Langfus mit Gast

Chefsache: Jan Webering und Sascha Langfus im Gespräch.

 

Frozen Yoghurt

Unser Frozen Yoghurt war sehr beliebt. Für den zweiten Tag mussten wir Becher nachbestellen.

 

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Vielen Dank für Euer zahlreiches Erscheinen! Bis nächstes Jahr! 

 

ANLEITUNG ZUR DIGITALEN TRANSFORMATION IM FRONTEND

Als Frontend Experten haben wir gerade in den letzten Monaten viele Unternehmen bei der digitalen Transformation begleitet und dabei unsere Expertise für Frontendprojekte ausgespielt.
Wir sind überzeugt, dass sich die Transformation am Kunden orientieren muss. Mit einer Modernisierung der digitalen Kundenschnittstellen lässt sich am meisten erreichen.

Wir möchten zeigen, dass die ersten Schritte zu einer erfolgreichen Transformation sich schneller und einfacher umsetzen lassen, als zunächst angenommen. Dazu haben wir in den letzten Wochen in Kooperation mit dem Branchenmedium “Mobilbranche” Tipps zur digitalen Transformation veröffentlicht.

Hier findet Ihr unseren Beitrag zur Transformation der Versicherungsbranche: http://mobilbranche.de/2016/08/digitale-transformation-versicherungen

und hier zur Transformation der Bankenbranche:
http://mobilbranche.de/2016/08/digitale-transformation-banken

Heute, als Startschuss zur DMEXCO, veröffentlichen wir unsere branchenunabhängige Anleitung zur digitalen Transformation im Frontend:
http://mobilbranche.de/2016/09/anleitung-digitale-transformation-frontend

Viel Spaß und viel Erfolg auf der DMEXCO!

Wir freuen uns auf Euren Besuch am Stand F025 in Halle 6!

Grillen am Rheinufer – Beach Feeling op Kölsch

Volltreffer, unsere Kölner Kollegen haben das richtige Wetter erwischt: Bei herrlichem Sommerwetter ging es mit Kind und Kegel wieder einmal zu einem Grillabend ans Rheinufer. An unserem Stammplatz in Rodenkirchen genossen wir die Urlaubsatmosphäre am Strand und ließen bei einigen Kölsch die Woche entspannt ausklingen.

Grillen am Rhein2

Unsere Grillmeister heizten den Steaks ordentlich ein. Nachdem Bürohund Struppi die Fleischqualität bestätigt hatte, langten auch alle anderen ordentlich zu.


Struppi

Ein großer Dank geht an das Orga-Team für die Vorbereitung und Durchführung!

So darf einem der Sommer gerne in Erinnerung bleiben!

Trefft Sevenval auf der DMEXCO

Alle reden von der digitalen Transformation – wir bieten Euch die Überholspur.

Wie Ihr Eure Kundenschnittstelle – das Frontend – schnell modernisiert und zu Ergebnissen kommt, ist dieses Jahr unser Schwerpunktthema.

Wenn Ihr uns treffen wollt, schreibt bitte an dmexco@sevenval.com
und macht einen Terminvorschlag.
Je nach Branche meldet sich der richtige Experte bei Euch.

Wir sehen uns dann in Halle 6 am Stand F025 und laden Euch gerne zu einem
Frozen Yoghurt ein;-)

Schon mal viel Spaß und auf bald!

Meet us at DMEXCO to accelerate the digital transformation for your company.

 

New Web Accelerator Tutorials Published

We have just published some new tutorials to get you up and running with the latest features of the Sevenval Web Accelerator (WA). The tutorials look at how to use WA for image optimization, content optimization, and request reduction. If you are new to WA, or if you simply want a general, hands-on overview of its most common features, then these tutorials are for you!

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Woodhack 2016

Woodhack - Sevenval Hackathon 2016

Das Warten hat endlich ein Ende! Am 09.06. geht es wieder raus aus der feinstaubverdreckten Großsstadt zu unserem #Woodhack. Beim 4. Sevenval Hackathon atmen wir drei Tage lang frische Luft und tauschen den Arbeitsplatz gegen die digitale Spielwiese auf unserer grünen Lichtung.

Wir kommen aus Berlin und Köln und widmen uns über alle Bereiche hinweg 2 Tage lang Experimenten, die im Alltag leider immer liegenbleiben. Von OculusRift, über einfache Automatisierung bis hin zur Gestensteuerung des Backlogs ist der Ideenrucksack prall gefüllt. Ebenso voll packen wir die Autos mit Gadgets und allerlei Technik und machen uns auf den Weg. Die Agenda ist straff: Coden, grillen, feiern, coden, frühstücken, coden, feiern …

Sei dabei, bewirb dich jetzt! www.sevenval.com/jobs