Studie: Reisebranche ist für die mobile Kundschaft schlecht gerüstet

Der vollständige Report zur Studie inklusive Handlungsempfehlungen kann unter travelstudie@sevenval.com bestellt werden.

  • Unzureichende Usability: Von zwölf untersuchten Reiseanbietern erreicht keiner die Gesamtwertung „gut“
  • Testsieger TUI erlangt in vier von sechs Untersuchungsfeldern eine gute Bewertung
  • Die kürzeste Ladezeit fällt bei Expedia an, der Zweitplatzierte im Performance-Test, Check24, findet jedoch die bessere Balance zwischen Informationsangebot und Performance
  • Die Reiseanbieter verpassen bisher die Chance sich als digitaler, mobiler Reisebegleiter über die Buchung hinaus zu empfehlen

Die Reisebranche gehört zu den Pionieren des E-Commerce, auf den wachsenden mobile Commerce via Smartphone ist sie aber nur unzureichend vorbereitet. Unser Team von Sevenval Consulting untersuchte in Zusammenarbeit mit der Agentur Anstrengungslos die Usability und Performance der mobilen Internetangebote von zwölf deutschen Reiseanbietern.

Dabei erreichte bei der Untersuchung der Usability keiner die Gesamtwertung „gut“. Der Testsieger TUI verpasste diese Bewertung jedoch nur knapp mit einer guten Bewertung in vier von sechs Untersuchungsfeldern.

Die ersten Usability Probleme entstehen schon bei der Google Suche. Diese wurde im Testverfahren mit den Suchwörtern „last minute“ durchgeführt.

Gesamtwertung Usability

Gesamtwertung der Usability von Reiseportalen für mobile Geräte

Viele Anbieter befolgen noch nicht die Google Richtlinien, die mit der Initiative „mobile friendly“ bekannt wurden und müssen bei der Einführung des nächsten Google Algorithmus ein schlechteres Ranking befürchten.

Mangelhaftes Filter- und Listendesign erschwert die Auswahl von Angeboten
Im weiteren Verlauf der im Testverfahren durchgeführten Urlaubsrecherche fiel vor allem mangelhaftes Filter- und Listendesign auf. Sortierfunktionen sind im Vergleich zu Desktop-Webseiten eingeschränkt oder gar nicht vorhanden. Die Navigation wird oft durch langes Scrollen erschwert. Wichtige Informationen wie Kundenbewertungen fehlen oder werden für Smartphones ungünstig dargestellt. Immerhin sieben Anbieter haben hier problematisch abgeschnitten.

Erhebliche Probleme im Buchungsprozess
5 von 12 untersuchten Anbietern wiesen erhebliche Usability-Mängel im Buchungsprozess auf. Fehlende mobile Optimierung der Eingabeelemente, unzureichende bis rudimentäre Behandlung von Eingabefehlern und gegenüber dem Desktop fehlende Zusatzangebote wie Versicherungen und Mietwagen waren einige der häufigsten Probleme. Am besten abgeschnitten hat hier HolidayCheck mit einem größtenteils vorbildlichen Buchungsprozess.

Cross-Device-Nutzung wird noch kaum unterstützt
Die Zahl der Nutzer, die mehrere Endgeräte im Einsatz haben, steigt stetig. Bei alltäglichen Aktionen wie Online Shopping wechseln laut einer Google Studie 90% dieser Nutzer ganz selbstverständlich zwischen verschiedenen Geräten wie z. B. Smartphone, Desktop-Rechner und Notebook hin und her. Nur fünf von zwölf untersuchten Reiseportalen können dieses Verhalten bisher unterstützen, davon drei mit gravierenden Mängeln.

Performance – im Durschnitt zwei Sekunden langsamer als die Online-Händler
Im Branchendurchschnitt wartet ein Smartphone-Nutzer mit einer UMTS-Verbindung 8,8 Sekunden bis er eines der Reiseportale verwenden kann. Expedia hat die kürzeste Ladezeit mit 4,8 Sekunden, erreicht dies aber mit einem recht kargen Informationsangebot. Eine brauchbare Balance zwischen Informationsangebot und Ladezeit erreicht der Zweitplatzierte Check24. Das Performance-Schlusslicht Bucher Reisen braucht knapp 14 Sekunden Ladezeit bis die mobile Website geladen ist. Hier liegt großes Optimierungspotential, denn die Kundenzufriedenheit und Buchungsrate sinkt ab einer Wartezeit von 4 Sekunden erheblich, dies wurde in verschiedenen Studien belegt.

Die Lösung von Bucher Reisen ist jedoch grundsätzlich richtig: Das Unternehmen bedient alle Nutzer unabhängig vom Endgerät über eine URL.

Dieser sogenannte One Web-Ansatz bietet sowohl technisch als auch im Marketing Vorteile und wird sicher weitere Verbreitung finden. Eine Geräteerkennung und eine anschließende optimierte Auslieferung der Inhalte für verschiedene Endgeräte ist dabei natürlich Voraussetzung.

Performance Wertung

Den Wachstumsmarkt mit einer mobile Strategie begegnen

Sascha Langfus, Leiter der Sevenval Consulting, vermisst ein gezieltes Vorgehen, um die Chancen des wachsenden M-Commerce zu nutzen: „Wir konnten bei keinem der Anbieter eine mobile Strategie erkennen, die mehr zum Ziel hat, als die Funktionen von Webseiten mehr schlecht als recht für mobile Geräte aufzubereiten. Die Unternehmen versäumen dabei die Chance sich von der Buchung über den Service am Reiseziel bis zum Rückflug als Reisebegleiter auf dem Smartphone anzubieten. Wir sehen hier ein großes Potential zur Kundenbindung, um sich aus dem homogenen Reiseangebot hervorzuheben.“

Über Sevenval Consulting

Das Team von Sevenval Consulting berät Unternehmen, die komplexe responsive Webprojekte zukunftssicher umsetzen möchten.

Zu den Beratungsleistungen gehören die Entwicklung einer umfassenden Front-End-Strategie sowie die konkrete Konzeption einer Web-Infrastruktur. Auf Wunsch folgt eine projektbegleitende Analyse der Umsetzung des neuen Online-Auftritts mit klaren Empfehlungen für das weitere Vorgehen. Dabei liegt der Fokus auf der inhaltlichen und technischen Weiterentwicklung von Webseiten, die für alle Geräte optimiert sind.

Durch Sevenval erfolgt eine parallele Bewertung

  • der Endkundenanforderungen (Joy of Use),
  • der Businessziele eines Unternehmens (Information, Abverkauf, Kundenbindung)
  • und deren Technologielandschaft (Systeme, Prozesse)

Sevenval Consulting erhöht so für seine Klienten die Qualität von Services, steigert die Conversion Rate und Kundenbindung, sowie den Return on Investment der Webinfrastruktur.

 

Short English Abstract: 

Sevenval paper on the quality of mobile travel websites
Travel sites are poorly equipped for mobile users

We analyzed the mobile web offerings of 12 travel service providers. Here is a first glance at the study’s results:

  • Insufficient Usability: Not one out of the 12 online travel companies tested received an overall rating of “good”.
  • TUI takes first place in usability tests after having scored well in four out of six fields of study.
  • While Expedia had the shortest loading times, Check 24 had the best balance between displayed information and performance.
  • Travel service operators are not reaching their full mobile potential, missing out on a large segment of the market.

“We were unable to recognize a mobile strategy in any company that went beyond delivering the identical functionalities already present on the desktop website. In our opinion, companies are missing out on their opportunity to become a smart phone travel companion. They have the chance to support consumers from initial booking, to departure, to providing information about local services at the final destination and assisting them with their return trip home. Within the M-Commerce sector, we see great potential for creating customer loyalty in order to stand out amongst the competition.” Sascha Langfus, Vice President Sevenval Director of Consulting
Please send an email to travelstudie@sevenval.com in order to receive the complete study (German only) including final recommendations.