Chatbots – das sagen unsere Frontend Experten

Was bewegt die digitale Welt? Wohin entwickelt sich die Frontend-Technologie? Und was bedeuten die ganzen IT-Buzzwords eigentlich für die konkrete Projekt-Arbeit? Damit beschäftigen wir uns in der neuen Reihe „Frontend Insights“: Insights unserer Kolleginnen und Kollegen von UX Design und Web Development bis Testing und Projektmanagement. Das Thema heute: Chatbots.

Stiften Chatbots echten Mehrwert oder sind sie doch nur die nächste Sau, die durch das digitale Dorf getrieben wird?

Alexa, wie wird das Wetter morgen in Berlin? Sprachgesteuerte Assistenten sind laut Statista in fast jedem zehnten deutschen Haushalt angekommen. Wie aber steht es um Chatbots im Business-Kontext, an der digitalen Kundenschnittstelle? Welche Chancen bieten digitale Assistenten und wie intelligent kann und muss ein hilfreicher Bot sein? Wir haben vier Experten aus Consulting, Produktmanagement, Human Resources und Marketing begefragt.

chatbotsThorsten, Senior Consultant, über Chatbots:

„Chatbots sind vor allem bei beratungsintensiven Services wie Versicherungen oder Finanzdienstleistungen spannend. Ich gehe davon aus, dass ihr Einsatz zunehmen wird, denn die Kunden wollen sich nicht von Öffnungszeiten einschränken lassen, sondern sich dann mit diesen Themen beschäftigen, wenn sie Zeit dafür haben. Damit ein Chatbot dabei wirklich unterstützen kann, müssen die dahinterliegenden Informationen gut strukturiert sein und der Beratungsprozess in sinnvolle Phasen unterteilt werden. Richtig umgesetzt beraten Chatbots fehlerfrei und neutral und sind eine sinnvolle Ergänzung im Kanal-Mix der Finanzdienstleister.“

chatbotsHeinrich, Product Manager wao.io, über Chatbots:

„Bei ausländischen Seiten ohne Impressum ist ein Bot oft der einzige Weg für die Kontaktaufnahme. Gerade in der Verbindung von automatisierten Nachrichten eines Chatbots mit der persönlichen Ansprache sehe ich einen enormen Vorteil: So kann ich meine persönliche Hilfe auf wao.io/analyzer anbieten – in dem Moment, wenn ich wirklich gebraucht werde und ein Bot an mich übergibt. Meinen ersten Chatbot habe ich übrigens schon vor drei Jahren angeschrieben, mit Erfolg! Und die Zukunft ist längst da: Voice Assistants wie Siri und Alexa bieten verbale Unterstützung. Wieso sollten Chatbots nicht auch eine Stimme erhalten?!“

chatbotsKatharina, Senior Relationship Manager, über Chatbots:

„Hype oder Must have für die Bewerberkommunikation? Mich beschäftigt vor allem die Frage, wie intensiv man einen Bot trainieren muss, damit er individuelle Fragen wirklich gut beantworten kann. Wir legen großen Wert auf persönlichen Austausch mit Kandidaten, wollen auf Augenhöhe kommunizieren. Das widerspricht zunächst dem Einsatz eines Chatbots. Nach intensiver Recherche und Testing setzen wir heute erfolgreich ein Live-Chat-Tool auf unserer Karriereseite ein. Der Chat schafft einen direkten Draht zu unserem HR-Team und der Austausch ist ganz individuell. Von Mensch zu Mensch eben.“

chatbotsAlexander, Junior Online Marketing Manager, über Chatbots:

„Chatbots können nicht nur den gesuchten Content wiedergeben, sondern sogar logische Konversationsstränge aufbauen. Diese direkte Form der Kommunikation ist spannend fürs Marketing – aber nicht um Werbebanner im Chat zu platzieren. Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die ihm einen echten Mehrwert liefert. Eine Art „Content Marketing in Echtzeit“, über das einfache Bereitstellen von Informationen hinaus. Ob textbasierte Systeme oder Sprachassistenten sich dafür besser eignen, ist situations- und nutzerabhängig. Das Prinzip bleibt jedoch dasselbe: Sei hilfsbereit, sympathisch und platziere deine Produkte an erwünschten Stellen der Customer Journey, statt diese zu stören.“

 

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